Omnichannel là gì? Hiệu quả của mô hình đa kênh

Trang chủ » Omnichannel là gì? Hiệu quả của mô hình đa kênh

Tìm hiểu Omnichannel là gì và vì sao mô hình bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại. Cập nhật lợi ích, ví dụ thực tế và cách triển khai hiệu quả.

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel (tiếng Việt: Đa kênh tích hợp) là một chiến lược kinh doanh mà trong đó các kênh bán hàng và kênh tiếp thị được kết nối và tích hợp chặt chẽ với nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Thay vì quản lý từng kênh riêng lẻ, Omnichannel giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ sinh thái nơi mọi điểm chạm (touchpoint) – từ website, mạng xã hội, cửa hàng offline, ứng dụng di động đến email – đều hoạt động đồng bộ và nhất quán.

ĐĂNG KÝ KÊNH YOUTUBE ĐỂ CẬP NHẬT NỘI DUNG MỚI:

2. Sự khác biệt giữa Omnichannel, Multichannel và Cross-channel

Multichannel – Đa kênh nhưng rời rạc: Multichannel là chiến lược sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng các kênh này hoạt động độc lập. Ví dụ: Website và Facebook cùng bán hàng, nhưng không đồng bộ đơn hàng, dữ liệu khách, hay chương trình khuyến mãi.
Cross-channel – Liên kết một phần: Cross-channel cho phép khách hàng tương tác qua nhiều kênh có liên kết nhất định. Ví dụ: Đặt hàng online – nhận hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm vẫn chưa liền mạch hoàn toàn.
Omnichannel – Tích hợp toàn diện: Omnichannel mang lại trải nghiệm đồng nhất dù khách hàng tiếp cận từ bất kỳ kênh nào. Tất cả dữ liệu, hành vi người dùng, tồn kho, đơn hàng được kết nối và phân tích liên tục.

Omnichannel là gì Hiệu quả của mô hình đa kênh

3. Vì sao doanh nghiệp cần mô hình Omnichannel?

Trong bối cảnh hành vi người tiêu dùng ngày càng phức tạp và thay đổi nhanh chóng, mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp:

Tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Tối ưu chi phí quảng cáo
Gia tăng mức độ trung thành của khách hàng

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua sắm. Nếu doanh nghiệp không có chiến lược đa kênh hiệu quả, rất dễ mất khách vào tay đối thủ.

4. Các lợi ích nổi bật của mô hình đa kênh

Trải nghiệm khách hàng vượt trội: Omnichannel cho phép khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm ở một nơi và kết thúc ở nơi khác mà không bị gián đoạn. Ví dụ: Xem sản phẩm trên app → nhận tư vấn qua Messenger → mua tại cửa hàng.
Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng: Tất cả hành vi, lịch sử mua hàng, sở thích của khách đều được lưu trữ và phân tích tập trung, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Tăng doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ dễ dàng mua hàng hơn, quay lại nhiều hơn. Theo báo cáo của Aberdeen Group, doanh nghiệp áp dụng Omnichannel có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 89% so với doanh nghiệp không áp dụng.
Tối ưu vận hành và kho bãi: Khi dữ liệu đồng bộ, doanh nghiệp có thể theo dõi hàng tồn kho theo thời gian thực, tránh tồn đọng hoặc thiếu hụt hàng hóa cục bộ.

5. Những thách thức khi triển khai Omnichannel là gì

Chi phí đầu tư ban đầu cao: Việc tích hợp hệ thống CRM, ERP, POS, chatbot, website… đòi hỏi ngân sách lớn và nguồn lực chuyên môn.
Đồng bộ dữ liệu giữa các kênh: Đây là bài toán kỹ thuật không đơn giản, đặc biệt với doanh nghiệp đang hoạt động rời rạc nhiều năm.
Quản trị thay đổi nội bộ: Nhân viên, quản lý cần được đào tạo lại để hiểu và vận hành theo hướng khách hàng làm trung tâm, thay vì chỉ quản lý từng bộ phận riêng lẻ.

6. Ví dụ thực tế: Các thương hiệu thành công với Omnichannel

Nike: Nike cho phép khách hàng đặt hàng online, tùy chỉnh sản phẩm và nhận tại cửa hàng. App Nike Training Club, website, mạng xã hội và cửa hàng vật lý đều được kết nối, tạo nên trải nghiệm thống nhất.
Starbucks: Ứng dụng Starbucks Rewards cho phép khách đặt đồ uống trước, tích điểm, thanh toán không tiền mặt. Dù mua hàng ở bất kỳ cửa hàng nào, điểm thưởng đều được đồng bộ.
Tiki & Thế Giới Di Động tại Việt Nam: Các sàn thương mại điện tử và chuỗi bán lẻ lớn tại Việt Nam cũng đã chuyển dịch mạnh sang mô hình đa kênh. Họ triển khai tư vấn trực tuyến, CRM chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, và đồng bộ kho hàng trên toàn hệ thống.

7. Cách xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu hành vi, nhu cầu, điểm chạm thường xuyên của khách hàng để chọn kênh phù hợp.
Bước 2: Tích hợp công nghệ: Sử dụng các hệ thống quản lý như CRM, ERP, POS, marketing automation, chatbot… để đảm bảo đồng bộ.
Bước 3: Cá nhân hóa nội dung: Tạo nội dung và thông điệp riêng cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu đã thu thập.
Bước 4: Đào tạo nhân sự và tối ưu vận hành: Đảm bảo mọi bộ phận (bán hàng, chăm sóc khách, marketing…) cùng phối hợp trong một quy trình liên thông.

8. Tương lai của Omnichannel là gì

AI và dữ liệu lớn (Big Data) sẽ giúp phân tích hành vi khách hàng sâu hơn, từ đó cá nhân hóa hơn nữa trải nghiệm người dùng.
Thực tế tăng cường (AR/VR) sẽ biến Omnichannel trở thành phygital (sự kết hợp giữa vật lý và số hóa).
Mạng xã hội và thương mại hội thoại (Social Commerce, Conversational Commerce) sẽ là mảnh ghép không thể thiếu trong hành trình đa kênh.

Omnichannel là gì Hiệu quả của mô hình đa kênh

9. Các dịch vụ Omnichannel phổ biến tại Việt Nam

9.1. Haravan

Haravan Omnichannel là nền tảng hỗ trợ xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh từ online đến offline. Được sử dụng bởi nhiều thương hiệu lớn như The Coffee House, Juno, Biti’s…

Tính năng nổi bật:

Quản lý đồng bộ bán hàng trên website, Facebook, sàn TMĐT và cửa hàng offline.
Tích hợp CRM, POS, kho vận.
Hệ thống chatbot & automation marketing.

9.2. Sapo

Sapo là một trong những nền tảng quản lý bán hàng đa kênh được sử dụng phổ biến, đặc biệt ở nhóm SME.

Tính năng nổi bật:

Đồng bộ đơn hàng từ Facebook, Shopee, Tiki, Lazada về một nơi.
Quản lý kho, vận đơn, thu chi.
Quản lý chuỗi cửa hàng offline và bán online.

9.3. Zoho CRM + Zoho Omnichannel (quốc tế, có hỗ trợ Việt Nam)

Bộ giải pháp Zoho CRM kết hợp với Omnichannel hỗ trợ nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Tính năng nổi bật:

Tích hợp email, điện thoại, mạng xã hội, live chat và chatbot.
Theo dõi tương tác khách hàng đa kênh trong một giao diện.
Workflow tự động hóa và báo cáo thời gian thực.

9.4. Subiz (Live chat & Automation đa kênh)

Subiz là nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh, nổi bật ở khả năng tích hợp live chat, chatbot và email marketing.

Tính năng nổi bật:

Tương tác qua website, Facebook, Zalo, email tại một nơi.
Hỗ trợ phân loại khách hàng, lưu trữ lịch sử tương tác.
Giao diện đơn giản, dễ tích hợp cho website thương mại điện tử.

9.5. KiotViet

Dù ban đầu là phần mềm quản lý bán lẻ, KiotViet hiện nay đã hỗ trợ tích hợp đa kênh khá tốt.

Tính năng nổi bật:

Tích hợp với sàn thương mại điện tử.
Hỗ trợ quản lý chuỗi cửa hàng, bán online.
Tích hợp máy POS, quản lý kho, khách hàng.

9.6. Zalo OA + Zalo Cloud API

Zalo là một kênh cực kỳ phổ biến tại Việt Nam, được nhiều doanh nghiệp tích hợp vào chiến lược Omnichannel.

Tính năng nổi bật:

Gửi thông báo giao dịch, chăm sóc khách hàng tự động.
Tích hợp với CRM, chatbot và hệ thống đơn hàng.
Kết hợp quảng cáo Zalo Ads để remarketing.

9.7. iPOS.vn (cho ngành F&B)

Đây là hệ thống POS chuyên biệt cho các thương hiệu F&B như Phúc Long, Gong Cha, Otoke Chicken…

Tính năng nổi bật:

Tích hợp đơn hàng từ app, website, GrabFood, ShopeeFood…
Quản lý thống nhất từ call center, app giao hàng đến cửa hàng.
Báo cáo đa kênh theo thời gian thực.

9.8. Tiki, Lazada, Shopee – Mở rộng bán hàng đa kênh

Các sàn TMĐT tại Việt Nam đều cung cấp API kết nối, giúp doanh nghiệp tích hợp đơn hàng, tồn kho và chăm sóc khách hàng từ các kênh khác như website, Facebook vào một hệ thống.

Kết luận

Omnichannel không chỉ là xu hướng, mà là một bước tiến tất yếu nếu doanh nghiệp muốn thích nghi và phát triển trong thời đại khách hàng làm chủ. Việc xây dựng một chiến lược đa kênh tích hợp giúp doanh nghiệp: