Telesales là gì? Cách triển khai telesales hiệu quả
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp. Một trong những phương thức hiệu quả và phổ biến nhất chính là Telesales. Vậy Telesales là gì? Làm thế nào để triển khai telesales hiệu quả, gia tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ từ A đến Z về telesales.
1. Telesales là gì?
Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên telesales sẽ trực tiếp gọi điện đến khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ và thuyết phục họ mua hàng hoặc thực hiện hành động cụ thể (đăng ký, đặt lịch, dùng thử…).
Thuật ngữ “Telesales” kết hợp từ “tele” (viễn thông) và “sales” (bán hàng), cho thấy bản chất là bán hàng từ xa thông qua các cuộc gọi. Đây là một công cụ quan trọng trong marketing trực tiếp (direct marketing) và thường được tích hợp trong chiến lược bán hàng đa kênh.
2. Telesales khác gì với Telemarketing?
Nhiều người nhầm lẫn telesales và telemarketing, nhưng hai khái niệm này có sự khác biệt:
| Tiêu chí | Telesales | Telemarketing |
|---|---|---|
| Mục tiêu chính | Chốt đơn, bán sản phẩm/dịch vụ | Tạo sự quan tâm, thu thập thông tin |
| Đo lường hiệu quả | Tỷ lệ chốt đơn, doanh thu | Số lượng cuộc gọi, phản hồi khách hàng |
| Tác động | Trực tiếp đến doanh số | Gián tiếp thúc đẩy nhận diện thương hiệu |
| Giai đoạn | Cuối hành trình mua hàng | Giai đoạn đầu hoặc giữa |
3. Vai trò của Telesales trong doanh nghiệp
Telesales đóng vai trò quan trọng trong việc:
Tiếp cận khách hàng nhanh chóng: Không cần gặp mặt trực tiếp, doanh nghiệp vẫn có thể tiếp cận hàng trăm khách hàng mỗi ngày.
Tiết kiệm chi phí: So với đội ngũ sales truyền thống, telesales tiết kiệm chi phí đi lại, thuê văn phòng, chi phí nhân sự…
Chốt đơn nhanh: Nếu được đào tạo bài bản, nhân viên telesales có thể chốt đơn ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
Thu thập thông tin thị trường: Ghi nhận phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
Tạo lợi thế cạnh tranh: Phản hồi nhanh chóng và chủ động tư vấn giúp doanh nghiệp vượt lên đối thủ.
4. Quy trình telesales hiệu quả
Để triển khai telesales hiệu quả, doanh nghiệp cần một quy trình bài bản:
Bước 1: Xác định tệp khách hàng tiềm năng
Dựa vào CRM, data khách hàng cũ, hoặc mua data chất lượng.
Lọc theo tiêu chí: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản telesales
Kịch bản gồm: lời chào – giới thiệu – khai thác nhu cầu – trình bày giải pháp – xử lý từ chối – chốt sale.
Tối ưu giọng nói, tone, từ khóa theo từng đối tượng khách hàng.
Bước 3: Đào tạo nhân viên telesales
Rèn luyện giọng nói dễ nghe, khả năng thuyết phục, kiểm soát cảm xúc.
Huấn luyện xử lý từ chối, làm chủ tình huống.
Bước 4: Gọi điện theo kế hoạch
Phân bổ data đều cho nhân sự.
Thống kê thời điểm khách hàng dễ nghe máy (9h–11h & 14h–17h).
Bước 5: Theo dõi và ghi chú
Ghi lại nội dung cuộc gọi, phản hồi, lý do chưa mua, nhu cầu cụ thể.
Phân loại khách hàng để lên kế hoạch chăm sóc tiếp theo.
Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng
Gọi lại để xác nhận đơn hàng, khảo sát sự hài lòng.
Gợi ý sản phẩm mới, upsell, cross-sell.
5. 7 kỹ năng quan trọng của một telesales chuyên nghiệp
Giọng nói rõ ràng, truyền cảm
Khả năng lắng nghe chủ động
Thuyết phục bằng lợi ích, không phải tính năng
Xử lý từ chối tinh tế
Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu
Kiên trì nhưng không gây khó chịu
Tự tin và kiểm soát cảm xúc
6. Các công cụ hỗ trợ triển khai telesales
CRM (Customer Relationship Management): Quản lý data khách hàng và lịch sử tương tác.
Auto-dialer: Tự động quay số giúp tiết kiệm thời gian.
Call recording: Ghi âm để đào tạo và cải tiến.
Dashboard báo cáo: Theo dõi hiệu quả telesales theo ngày/tuần/tháng.
7. Một số mẫu kịch bản telesales phổ biến
Mẫu 1 – Bán khóa học online:
“Em chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên trung tâm đào tạo], không biết hiện tại anh/chị có đang quan tâm đến việc nâng cao kỹ năng [ABC]?…”
Mẫu 2 – Bán bảo hiểm:
“Dạ em gọi từ công ty bảo hiểm XYZ. Hiện tại bên em có chương trình bảo vệ sức khỏe gia đình với mức phí ưu đãi, em xin phép chia sẻ nhanh trong 1–2 phút được không ạ?”
8. Những sai lầm thường gặp khiến telesales thất bại
Không hiểu rõ sản phẩm mình bán
Kịch bản cứng nhắc, đọc như robot
Không biết cách xử lý từ chối
Không lưu thông tin khách hàng để tái chăm sóc
Gọi vào thời điểm không phù hợp
9. Gọi điện có còn hiệu quả trong thời đại số?
Dù các nền tảng như chatbot, email marketing, quảng cáo tự động phát triển, nhưng telesales vẫn giữ được vai trò quan trọng bởi:
Tính cá nhân hóa cao
Tương tác trực tiếp, tạo cảm xúc
Chốt đơn nhanh, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ cần tư vấn kỹ
Tuy nhiên, telesales hiện đại phải kết hợp công nghệ, dữ liệu lớn và cá nhân hóa để nâng cao hiệu quả.
10. Ví dụ thực tế – Shopee, FWD, Tiki ứng dụng thế nào?
Shopee dùng telesales để gọi điện chăm sóc khách hàng VIP, mời tham gia khuyến mãi đặc biệt.
FWD bảo hiểm gọi điện tư vấn bảo hiểm nhân thọ, cá nhân hóa theo hồ sơ khách hàng.
Tiki gọi sau khi khách đặt hàng để xác nhận và upsell các gói dịch vụ đi kèm.
Kết luận
Hiểu rõ Telesales là gì không chỉ giúp bạn đánh giá đúng vai trò của kênh bán hàng này mà còn tối ưu hóa cách tiếp cận khách hàng tiềm năng. Một chiến lược telesales hiệu quả không dừng lại ở việc gọi điện, mà còn là nghệ thuật thuyết phục, kết nối cảm xúc và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Dù bạn là chủ doanh nghiệp hay người mới vào nghề, việc đầu tư bài bản cho telesales sẽ giúp bạn tăng trưởng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Nội dung Telesales là gì được viết bởi Học viện MIB và Minh Đức Ads
