Hành trình khách hàng là gì? Tại sao cần hiểu rõ
Trong thời đại số hóa ngày nay, việc thấu hiểu hành trình khách hàng không còn là lựa chọn mà là điều bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững. Bài viết này sẽ giúp bạn nắm rõ khái niệm hành trình khách hàng, các giai đoạn chính trong hành trình, cũng như lý do tại sao doanh nghiệp cần hiểu rõ để tối ưu chuyển đổi và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà một người tiêu dùng trải qua từ khi họ bắt đầu nhận thức về một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến khi họ quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
Đây không chỉ là quá trình mua sắm đơn thuần mà còn là chuỗi trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có được thông qua các điểm chạm (touchpoints) với thương hiệu như: website, mạng xã hội, email marketing, cửa hàng vật lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng, v.v.
ĐĂNG KÝ KÊNH YOUTUBE ĐỂ CẬP NHẬT NỘI DUNG MỚI:
Ví dụ cụ thể:
Bước 1: Một người nhìn thấy quảng cáo Facebook về giày thể thao.
Bước 2: Họ truy cập website tìm hiểu sản phẩm.
Bước 3: Đọc đánh giá, so sánh giá.
Bước 4: Quyết định mua hàng.
Bước 5: Nhận hàng, trải nghiệm, sau đó giới thiệu bạn bè hoặc quay lại mua lần nữa.
Tại sao cần hiểu rõ hành trình khách hàng?
1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX)
Khi bạn hiểu từng điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, bạn có thể điều chỉnh nội dung, thông điệp và cách truyền tải sao cho phù hợp với cảm xúc, nhu cầu của họ tại từng giai đoạn.
Nếu khách hàng đang ở giai đoạn nhận thức, họ cần thông tin khái quát và dễ hiểu.
Nếu đang ở giai đoạn so sánh, họ cần chi tiết, bảng giá, đánh giá khách hàng khác.
2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate)
Biết rõ hành trình khách hàng giúp bạn đặt đúng CTA (Call To Action) vào đúng thời điểm. Bạn có thể:
Gửi email giảm giá đúng lúc khách hàng đang phân vân.
Hiển thị pop-up ưu đãi khi họ chuẩn bị rời website.
Cá nhân hóa nội dung phù hợp hành vi truy cập.
3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Hiểu hành trình giúp bạn tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng sau bán hàng – giai đoạn mà nhiều doanh nghiệp bỏ quên. Việc chăm sóc hậu mãi tốt sẽ gia tăng lòng trung thành và tỷ lệ mua lại.
4. Tối ưu chi phí marketing
Thay vì chạy quảng cáo tràn lan, bạn có thể tập trung đúng giai đoạn, đúng đối tượng đang cần sản phẩm của bạn. Nhờ đó, chi phí trên mỗi đơn hàng (CAC) giảm đáng kể.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Một hành trình khách hàng điển hình thường bao gồm 5 giai đoạn chính:
1. Nhận thức (Awareness)
Khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu thông qua quảng cáo, truyền miệng, SEO, mạng xã hội, PR,… Họ nhận ra mình có nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết.
Ví dụ:
Một người đang đau lưng và thấy quảng cáo về ghế công thái học trên TikTok.
Chiến lược cần thiết:
Chạy quảng cáo nhận diện thương hiệu.
Viết blog giải quyết vấn đề khách hàng quan tâm.
Làm video ngắn giới thiệu lợi ích sản phẩm.
2. Cân nhắc (Consideration)
Khách hàng bắt đầu tìm hiểu, so sánh, đánh giá nhiều sản phẩm, thương hiệu để chọn lựa tốt nhất.
Chiến lược:
So sánh sản phẩm của bạn với đối thủ.
Hiển thị đánh giá người dùng thật.
Sử dụng remarketing (quảng cáo bám đuôi).
3. Quyết định (Decision)
Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Họ sẽ quan tâm đến giá, ưu đãi, bảo hành, dịch vụ giao hàng,…
Chiến lược:
Tối ưu Landing Page rõ ràng, có nút mua nổi bật.
Cung cấp mã giảm giá, ưu đãi khẩn cấp.
Hỗ trợ chat trực tuyến, tư vấn nhanh.
4. Hành động (Purchase)
Khách hàng thực hiện hành động mua hàng. Đây là thời điểm quan trọng để đảm bảo quá trình diễn ra suôn sẻ.
Chiến lược:
Đảm bảo quá trình thanh toán đơn giản, dễ dùng.
Gửi email xác nhận đơn hàng chuyên nghiệp.
Cam kết giao hàng đúng hẹn.
5. Hậu mãi & Trung thành (Post-purchase & Loyalty)
Khách hàng đã mua hàng nhưng hành trình vẫn tiếp tục. Đây là lúc nuôi dưỡng họ thành khách hàng trung thành.
Chiến lược:
Gửi email hướng dẫn sử dụng, bảo quản sản phẩm.
Hỏi ý kiến và đánh giá sau khi sử dụng.
Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ.
Các điểm chạm phổ biến trong hành trình khách hàng
Quảng cáo Facebook/Google
Kết quả tìm kiếm Google (SEO)
Email marketing
Website thương hiệu
Đánh giá trên TikTok/YouTube
Trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Trải nghiệm hậu mãi và phản hồi sau mua hàng
Việc đồng bộ các điểm chạm này sẽ giúp hành trình khách hàng liền mạch và đáng nhớ hơn.
Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng (buyer persona)
Họ là ai? Độ tuổi, giới tính, thu nhập?
Họ quan tâm điều gì? Đâu là “nỗi đau” họ đang gặp?
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong hành trình
Tùy theo sản phẩm/dịch vụ, số lượng giai đoạn có thể khác nhau, nhưng phổ biến nhất là 5 giai đoạn đã nêu ở trên.
Bước 3: Ghi chú từng điểm chạm
Liệt kê các điểm mà khách hàng tương tác với bạn tại từng giai đoạn.
Bước 4: Gắn cảm xúc & hành vi
Ở mỗi điểm chạm, khách hàng cảm thấy thế nào? Họ sẽ làm gì tiếp theo?
Bước 5: Tìm ra điểm nghẽn và cải tiến
Chỗ nào khách hàng rời đi?
Chỗ nào họ cảm thấy khó chịu, chậm trễ?
Làm sao để tăng mức độ hài lòng?
Công cụ hỗ trợ phân tích hành trình khách hàng
Google Analytics: Theo dõi hành vi người dùng trên website.
Hotjar, Clarity: Ghi lại hành vi chuột, bản đồ nhiệt.
HubSpot, Salesforce: Quản lý hành trình trong CRM.
Miro, Lucidchart: Vẽ bản đồ hành trình dễ dàng.
Case Study: Hành trình khách hàng của một thương hiệu mỹ phẩm
Thương hiệu: The Ordinary (dòng mỹ phẩm chăm sóc da)
Nhận thức: Người tiêu dùng thấy review trên TikTok về sản phẩm Niacinamide 10%.
Cân nhắc: Truy cập website, so sánh thành phần với các thương hiệu khác.
Quyết định: Được tặng mã giảm giá cho lần đầu đăng ký newsletter.
Hành động: Mua sản phẩm online, thanh toán bằng ví điện tử.
Hậu mãi: Nhận email hướng dẫn sử dụng, mời đánh giá, ưu đãi mua combo lần sau.
Kết quả: Khách hàng hài lòng, tiếp tục quay lại mua sản phẩm Retinol cùng dòng → tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
Kết luận
Hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ là xu hướng mà là yếu tố sống còn để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài. Việc phân tích kỹ từng điểm chạm sẽ giúp bạn phát hiện ra điểm yếu trong quá trình mua hàng, từ đó tối ưu hóa và mang lại giá trị bền vững cho thương hiệu.
Nội dung hành trình khách hàng được viết bởi Học viện MIB và Minh Đức Ads
